Es war mal wieder soweit: Nach unserem Relaunch von myHermes.de Anfang 2012, hatten wir viel Feedback und Meinungen unserer Kunden und Nutzer erhalten – viele postive, aber eben auch negative. Dies betraf vor allem unsere neue Seitennavigation und die Funktionsweise unseres Online-Paketschein-Formulars. Quellen des Feedbacks waren hier u.a. von uns durchgeführte Online-Befragungen und unser regelmäßiger sog. Weiterempfehlungsmonitor, den wir im Hermes Kundenservice monatlich telefonisch erheben.
Da uns an der stetigen, nutzerorientierten Weiterentwicklung von myHermes.de gelegen ist, galt es nun, dieses Feedback zu strukturieren und systematisch zu bewerten. Wir begannen damit, erste Optimierungs-Maßnahmen zu definieren, die am Ende in einem ganzen Maßnahmenbündel mündeten. Im Frühjahr diesen Jahres waren wir dann soweit, erste Konzeptstudien in Form sog. Wireframes zu erarbeiten und diese Hermes intern in mehreren Durchgängen („iterativ“) zu optimieren. Anschließend wurden hieraus von unserem Designer Seitenlayouts für die überarbeiteten Seiten entwickelt.
Paper-Prototyping: Testen, Testen, Testen
Jetzt war es an der Zeit, unsere Neuentwürfe den zukünftigen Nutzern „vorzulegen“ und zu testen. Dies geschah dann auch tatsächlich mittels physischem „Vorlegen“ der Layouts im Rahmen eines sog. „Paper-Prototyping-Tests“. Zusammen mit einem Spezialisten-Team der Otto Group, baten wir Ende Mai 2013 einige Probanden mit mehr oder weniger Erfahrungen im Online-Paketversand zu uns in die Zentrale.
Dort wurden ihnen die neu konzipierten myHermes.de-Seiten zusammen mit einer zu lösenden Aufgabe („Versenden Sie das vor Ihnen liegende Paket mit Hilfe von myHermes.de!“) in Papierform vorgelegt. Eine Schablone simulierte dabei den Bildausschnitt am Computer, anstatt einer Maus nutzte der Proband einen normalen Stift, gescrollt wurde mit der Hand und der Proband erklärte laut, was er beim Anblick der Seiten dachte und wo er als nächstes klicken würde. Hierauf reagierte das Team und wechselte das Layout unter der Schablone gegen die entsprechende Folgeseite aus – siehe Fotos. Die Probanden und der „Papierbildschirm“ vor ihnen, wurden während der Tests gefilmt, so dass wir Sie bei der Lösung der Aufgabe in einem Nebenraum mit mehreren Kollegen beobachten konnten.
Das ganze Prinzip funktionierte gut, denn die Probanden ließen sich schnell auf diese unkonventionelle Art des Usability-Tests ein – vielleicht gerade weil es „mal etwas Anderes“ war, wie eine Probandin sagte. Erstaunlich auch für mich persönlich, da ich diese spezielle Art von Usability-Test auch noch nicht praktiziert hatte. Und so bekamen wir, was wir uns vom Test erhofft hatten: valide Aussagen zur grundsätzlichen Funktionstüchtigkeit unseres Konzeptes, viele wichtige Anhaltspunkte für Verbesserungen in Darstellung und Kommunikation von unseren Produkten und Website-Funktionen sowie wichtige Einsichten in die Denkweise von privaten oder gewerblichen Paketversendern.
Und nun?
Damit sind wir aber längst nicht fertig, denn jetzt geht die Arbeit weiter. Die Ergebnisse aus dem Test, fließen jetzt zurück in das Konzept und münden anschließend in überarbeiteten Layouts, mit denen wir dann in die technische Umsetzung (Programmierung) gehen. Sobald wir hier einen ersten sog. „Klick-Dummy“ (weitgehend funktionstüchtige Webseiten am Bildschirm) umgesetzt haben, werden wir diesen erneut mit Nutzern testen. Das Spiel beginnt also von vorn – „iterativ“ eben!
