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Gastbeitrag

Gastbeitrag: Die ultimative Frage: „Werden Sie Hermes Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“

Verfasst von: Sven Linkenbach | 22 Comments
Kategorie: Hermes Aktuell, Produkte & Services, Technologie & Innovation


WEM Bild2Kein Zweifel: Die Meinung von Freunden und Bekannten hat massiven Einfluss auf unsere Kaufentscheidungen. Wir nutzen Erfahrungen und Empfehlungen, um uns ein rundes Bild über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verschaffen. Kurz: Wir tauschen uns aus. „Hast Du schon von dem neuen Angebot gehört?“ „Genialer Service, probier das doch auch mal!“ „Würde ich Dir nicht empfehlen! Hab ich ganz schlechte Erfahrungen gemacht“. Ob beim Treffen in der Stamm-Bar, dem kurzen Plausch im Fitness-Studio oder gepostet auf Facebook: Diese Aussagen sitzen!

Umso wichtiger ist es für Unternehmen, das Weiterempfehlungsverhalten ihrer Kunden zu kennen und dieses systematisch zu verbessern. Aus diesem Grund stellen wir, gemeinsam mit zahlreichen weiteren Einzelunternehmen der Otto-Group, unseren Kunden seit März 2012 die ultimative Frage:

„Werden Sie Hermes Freunden und Bekannten weiterempfehlen? Antworten Sie dabei auf einer Skala von 1 – 10, wobei 1 die niedrigste und 10 die höchste Wahrscheinlichkeit darstellt.“

Die Auswertung der Antworten ergibt drei logische Segmente: „Promotoren“, also diejenigen, die tatsächlich unser Unternehmen weiterempfehlen werden und auf der Antwort-Skala die 9 – 10 wählen.

WEM Weiterempfehlungsbereitschaft Net Promotor Score

„Passiv Zufriedene“, also Kunden, die sich eher neutral verhalten und sich auf der Antwort-Skala zwischen den Werten 7 – 8 entscheiden. Zuletzt die „Detraktoren“, die tatsächlich als Kritiker gelten und die Frage auf der Antwort-Skala zwischen 1 – 6 bewerten. Bei dieser Personengruppe fragen wir im Anschluss an die Bewertung zusätzlich nach dem „Warum“, um konkrete Erkenntnisse sammeln und Maßnahmen ableiten zu können. Die Rückmeldungen der Kunden fließen also direkt in unsere operativen Prozesse. Natürlich mit der Zielsetzung, zukünftig immer mehr der heutigen Kritiker von unseren Leistungen zu überzeugen und zu echten Fans zu machen.

Promotoren – Detraktoren = Netto-Promotoren

Seit November liegen nun die ersten Ergebnisse vor und so konnten wir zum Beispiel bei der Kundengruppe „Empfänger von Sendungen aus dem Otto-Konzern“ 69 % Promotoren und 6 % Kritiker lokalisieren, was nach der oben beschriebenen Logik einen „ordentlichen“ Nettopromotoren-Wert in Höhe von 63 % ergibt (ermittelt wie folgt: 69 % Promotoren – 6 % Detraktoren/Kritiker = 63 % Nettopromotoren).

Sollten wir Sie in diesem Zusammenhang also einmal kontaktieren und nach Ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft fragen, nehmen Sie gerne die Möglichkeit war, uns ein ehrliches Feedback zu geben. Denn es gibt in einem Verbesserungsprozess nichts Wertvolleres als die Stimme unserer Kunden!

Übrigens: Die Fokussierung auf die Frage der Weiterempfehlung ist keine Erfindung der Otto-Group, sondern geht auf Fred Reichheld zurück, der 2003 mit seinem Buch „The Ultimate Question“ und der damit verbundenen Vorstellung des sogenannten Net Promoter Score (NPS) für eine kleine Revolution in der amerikanischen Wirtschaft sorgte.


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22 Comments
  1. Hans am 21. Dezember 2012 um 07:20 Uhr |

    Da die Paketzusteller in meinem Zustellbezirk sehr unzuverlässig sind, kann ich den Hermes Versand leider nicht empfehlen.
    Ich hatte nun den zweiten Fall, dass der Zusteller / Abholer behauptete, dass er an meiner Haustür war. Was ich und meine Frau aber überhaupt nicht bestätigen können.
    Aus diesem Grund bevorzuge ich lieber die Konkurrenz.

    • Björn Wilke am 21. Dezember 2012 um 09:54 Uhr |

      Hallo Hans,

      wir bedauern sehr, dass unser Service Sie aus verständlichen Gründen nicht überzeugt hat und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

      Aber auch darum geht es in der Kundenbefragung: Missstände aufdecken und beheben.

      Deshalb bitten wir Sie, uns dabei zu helfen, die Zustell- und Abholqualität in Ihrem Gebiet zu verbessern und uns Ihre Anschrift an socialmedia@hermes-europe.de mit dem Betreff ‚Hans@Blog‘ zu senden.

      Vielen Dank schon jetzt für Ihre Hilfe und viele Grüße,

      Björn Wilke
      Community Support

  2. Kerstin am 22. Dezember 2012 um 20:23 Uhr |

    Bis jetzt kann ich über HERMES Logistik nichts Nachteiliges sagen. Alles meine bisherigen Sendungen sind immer korrekt zugestellt worden. Mein Weihnachtspaket wurde innerhalb von 2 Tagen dem Empfänger zugestellt. Sehr gut – nur DHL ist schneller. Ich kann guten Gewissens HERMES weiterempfehlen. Ausschlaggebend war für mich hier der Preis: Bei HERMES geht´s nach Größe, bei DHL nach Gewicht.
    Was mich noch interessieren würde, ist der genaue Weg meines Paketes. Welche HUB z.B. durchläuft meine Sendung? Das ist in der Sendungsverfolgung nicht angegeben. Nur die Niederlassung wird genannt. Rein interessehalber.
    Von 2006 bis Ende 2007 war ich selbst einer der vielen Zusteller, ein „Hermes – Bote“. Daher weiß ich selbst genau, was diese leisten und von ihnen erwartet wird.

    • Björn Wilke am 02. Januar 2013 um 09:09 Uhr |

      Hallo Kerstin,

      vielen Dank für Ihren netten Kommentar! Es freut uns, dass Sie uns ‚guten Gewissens weiterempfehlen‘!

      Welche unserer Haupt-Umschlags-Basen (HUB) Ihre Sendung durchläuft, hängt von dem Standort der für Sie zuständigen Niederlassung und der Art Ihrer Sendung ab. Daher ist die Frage nicht eindeutig zu beantworten.

      Sollten Sie weitere Fragen haben, wenden Sie sich gern an socialmedia@hermes-europe.de mit dem Betreff ‚Kerstin@blog‘.

      Viele Grüße,

      Björn Wilke
      Community Support

  3. mweitzig am 02. Januar 2013 um 11:16 Uhr |

    ich bitte die Absender meist darum, doch mit Hermes zu versenden. Hab wohl einen sehr guten Zusteller. Und Hermes selbst ist eben schnell und gut und preiswert

  4. Wolfgang am 05. Januar 2013 um 13:02 Uhr |

    Ich werde ab sofort Hermes nicht mehr in Anspruch nehmen. Das Päckchen wurde am 3.1. im Hermesshop abgegeben und erst am 5.1. dort von Hermes abgeholt. Das ist kein Service.
    Dann lieber 1 € mehr zahlen und bei der Post abgeben.

    • Tina Strobel am 07. Januar 2013 um 11:42 Uhr |

      Hallo Wolfgang,
      für die Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen. Um den Vorgang prüfen zu können, senden Sie uns bitte Ihre Identnummer an socialmedia@hermes-europe.de mit dem Betreff „Wolfgang@Blog“. Wir werden dann so schnell wie möglich eine Klärung herbei führen.

      Viele Grüße,
      Tina Strobel
      Social Media Management

  5. Heiko am 05. Januar 2013 um 16:25 Uhr |

    Hallo Liebes Hermes Team,

    ich bin immer wieder entzückt, über die Art und Weise wie Sie Ihren Service definieren.
    Habe mit Ihrem Unternehmen vor den Feiertage mehr als 80 Sendungen im Land verteilt.
    Einige Sendungen brauchten 1-2 Werktage andere wurden erst nach 5-6 Tage abgeliefert. Ein Paketbote fand die Empfängeradresse nicht…. Ob wohl die Adresse selbst über Google leicht zufinden ist!!! Auf ihre Mitteilung im Sendungsverlauf, Sie zur Adressfindung zu kontaktieren habe ich reagiert und trotzdem Zusage durch ihre Dame von der Kundenhotline habe ich die Sendung als nicht zustellbar zurück erhalten.
    Mhm so kann es gehen.

    Sendungen die bereits am 28.12.2012 im Hermes Shop eingeliefert wurden haben bis heute 5.01.2013 den Empfänger noch nicht erreicht.

    Hatte die Hoffnung das Hermes in den letzten Jahren den Service weiter entwickelt hat.
    Werde mich nun nach einem anderen Paketdienst umsehen der effektiver aggiert.
    Ich kann den Hermes Versand leider so nicht weiterempfehlen.
    Werde bei Zeiten den Service erneut testen.

    • Tina Strobel am 07. Januar 2013 um 12:31 Uhr |

      Hallo Heiko,
      mit großem Bedauern habe ich Ihre Schilderung des Vorgangs gelesen und bitte für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten vielmals um Entschuldigung. Um den Vorgang prüfen und die zuständige Niederlassung um Aufarbeitung bitten zu können, benötigen wir Ihre Identnummer sowie Ihre komplette Anschrift.

      Vielen Dank und viele Grüße,
      Tina Strobel
      Social Media Management

  6. Waldemar am 06. Januar 2013 um 14:04 Uhr |

    Hallo,
    ich versende jetzt schon seit mehr als einem Jahr mit Hermes, mit einer Stückzahl von ca. 800 Paketen im Jahr (steigend).

    Ich hoffe das Hermes bald ein schnelleres System hinbekommt, wo die Pakete nicht ca. 3 Tage brauchen(machmal zu lang). Die Konkurrenz wird es bald in einem Tag schaffen. Wenn ich die Pakete abgebe und diese dann um 15 Uhr vom Hermes Transporter abgeholt werden , passiert mit den Paketen an diesen Tag nix mehr laut Sendungs-ID. Das würde ich mir wünschen zu ändern oder eine Annahmestelle für Großkunden ect.

    Trotzdem ist Hermes Qualität sehr zufriedenstellend und ich will es weiter nutzen.

    Ab 300 Paketen kann man mit Hermes ein Vertrag abschließen , diesen ich sehr begrüßen würde. Leider ist aber keine Telefonnr. angegeben. Zweites Problem ich habe meine Paketgröße aufs Hermespäkchen eingestellt. Dieses gibt es aber garnicht bei Großkunden. Warum? ich brauchs:) Auf meherer E-mails wurde mir nur gesagt ich soll mich auf der Internetseite erkundigen (nicht geholfen). Ich würde mich sehr begrüßen dort beraten zu werden (telefonat), da jetzt ein Maxibrief bei der Deutschen Post 2,40 € kostet und ich dann schon die versicherte XS Klasse von Hermes nutzen kann oder auch werde, diese aber nur ein Großkunde nutzen kann. Naja ich bins noch nicht und das nur, weil auf mich nicht genügen eingegangen wird.

    Hermes kriegt von mir bei einer Punktzahl 1-10 die Punktzahl : 7,5
    mit Verbesserungsmöglichkeiten.
    Ein extra Punkt kriegen Sie noch für Ihre Spendenaktion „Ein Herz für Kinder“ , find ich gut regional zu Helfen++

    • Tina Strobel am 07. Januar 2013 um 09:07 Uhr |

      Hallo Waldemar,

      vielen Dank für Ihren Kommentar und die positive Bewertung. Ich habe Ihr Anliegen an die zuständige Abteilung weitergeleitet, die sich bezüglich Ihrer Fragen und Anregungen direkt mit Ihnen in Kontakt setzen wird.

      Viele Grüße,
      Tina Strobel
      Social Media Management

  7. Susanne am 08. Januar 2013 um 22:38 Uhr |

    Mal ein riesen Lob an die Hermes Gruppe.
    Auch wenn nicht alle Mitarbeiter perfekt sind in der Auslieferung, so finde ich doch, daß sie ein Lob verdienen – dafür das an einem Sonntag (23.12) gearbeitet wurde. Tolle Dienstleistung für uns Kunden. Als Packstation Nutzer steige ich zur Zeit immer öfter auf Hermes um, da die Zuverlässigkeit bei DHL sehr zu wünschen übrig läßt und Hermes wesentlich schneller arbeitet.
    Also JA ich empfehle gerne Hermes weiter….zumal das Gleiche Paket im Vergleich zu DHL wesentlich günstiger ist.
    Die Treue-Belohnung sollte vielleicht von Hermes überdacht werden ;o) gerade mit der Möglichkeit der online Bezahlung sehr interessant. Da könnte man sich ein „Frei-Paket“ erarbeiten.
    viele Grüße und auf ein erfolgreiches 2013
    Susanne

    • Tina Strobel am 09. Januar 2013 um 08:38 Uhr |

      Liebe Susanne,

      vielen Dank für Ihr Lob! Wir freuen uns sehr, dass Sie uns weiterempfehlen würden. Ihre interessante Idee werde ich gleich mal an die entsprechende Abteilung weitergeben :)

      Viele Grüße,
      Tina Strobel
      Social Media Management

    • Christina Clausen am 09. Januar 2013 um 11:32 Uhr |

      Liebe Susanne,
      wir freuen uns sehr über Ihre positive Stimme. Das zu „erarbeitende“ Freipaket ist ein guter Ansatz. Derzeit können Sie schon mit jedem Hermes Paketversand Payback Punkte sammeln. Für jeden Euro Umsatz erhalten Sie 1 Payback Punkt. Über das Jahr hinweg gibt es auch immer wieder Aktionen. Beispielsweise konnten Sie im Dezember doppelt Payback Punkte für den Versand eines Hermes Päckchens erhalten.

      Weitere Informationen zum Punkte sammeln erhalten Sie unter www.myhermes.de/payback

      Lieben Gruß,
      Christina Clausen
      Marketing

  8. Herr Schwarz am 19. Januar 2013 um 23:27 Uhr |

    Meine Erfahrung ist, dass Hermes innerhalb Deutschland für die Paketzustellung durchschnittlich einen Tag länger als die Konkurenz benötigt, dafür ist Hermes günstiger und daher mein Favorit. Den fast „Rund-um-die-Uhr-Service“ an Hermes-Shops an bestimmten Tankstellen sollte ausgebaut werden, da dies ein super Service ist. Im Auslandversand ist Hermes deutlich langsamer als die Konkurrenz, da hier offensichtlich Hermes auf Kooperationen mit der Konkurrenz angewiesen ist. Im Preis-/Leistungsverhältnis verdient Hermes auf jeden Fall eine gute bis sehr gute Note.

    • Tina Strobel am 21. Januar 2013 um 08:51 Uhr |

      Hallo Herr Schwarz,

      vielen Dank für Ihr Feedback. Wir freuen uns, dass Hermes Ihr Favorit bei der Paketzustellung ist!
      Wir arbeiten stets daran unseren Service auch an unseren über 14.000 Paketshops in Deutschland kontinuierlich weiter auszubauen. Ihren Hinweis mit dem Tankstellen-Service werde ich gern an die entsprechende Abteilung weiterleiten.

      Viele Grüße,
      Tina Strobel
      Social Media Management

  9. S. Schubert am 30. Januar 2013 um 14:09 Uhr |

    Meine Erfahrunge sind leider nicht so positiv, z.B. mein Paket von Regensburg nach Wuppertal ist nach 9 Tagen immer noch unterwegs. Angeblich könnte der Fahrer aus unerklärlichen Gründen die Adresse nicht finden und damit hat sich die Sache für Hermes erledigt. Meine Anfragen per eMail blieben unbeantwortet und erst nach meiner (bezahlten) Telefonanfrage wurde mir eine erneute Zustellung versprochen. Warum es seit 9 Tagen ber Hermes liegt könnte mir niemand sagen….
    Hermes ist zwar günstiger als die Konkurenz, aber viel langsamer und nicht zuverlässig. Ich würde lieber mehr bezahlen und dafür eine gute Dienstleistung bekommen.
    Übrigens Kontakt mit Hermes über die Service Seite “ Wie können wir Ihnen weiterhelfen?“ funktioniert auch nich t…
    Der sogenannter „Super Service“ ist hier nicht zutreffend und der Service kann optimiert werden.

    S. Schubert
    Sales & Marketing Manager

    • Björn Wilke am 31. Januar 2013 um 09:14 Uhr |

      Hallo S. Schubert,

      wir bedauern, dass Ihre Sendung von Regensburg nach Wuppertal nicht erwartungsgemäß innerhalb unserer Regellaufzeit zugestellt werden konnte.

      Sollte eine Anschrift einmal nicht gefunden werden (sei es, dass die Anschrift auf dem Adressaufkleber fehlerhaft oder etwas komplizierter zu finden ist), erfolgt bei uns eine Adressklärung.
      Wir bitten online in unserer Sendungsverfolgung um die Mithilfe unserer Kunden und senden parallel dazu einen entsprechenden Brief an die uns vorliegende Adresse; der Briefzusteller hat durch seine täglichen Zustellungen unter Umständen bessere Ortskenntnis und kann den Brief trotz fehlerhafter Adresse zustellen. Diese Maßnahme greift in einem Großteil unserer Adressklärungen.

      Die Sendung lagert während der Klärung 10 Tage in unserer Niederlassung und wird nach Verstreichen dieser Frist an den Absender zurückgeführt.

      Gerne würden wir in Ihrem Fall recherchieren und bitten Sie, uns die betreffende Auftragsnummer an socialmedia@hermes-europe.de mit dem Betreff ‚S. Schubert@blog‘ mitzuteilen.

      Bezüglich des Kontaktformulars auf unseren Serviceseiten sind uns keine Störungen bekannt. Bitte schildern Sie uns in Ihrer E-Mail auch, was dort nicht funktioniert hat.

      Vielen Dank für Ihre Mithilfe und viele Grüße,

      Björn Wilke
      Community Support

  10. Frank Wallenwein am 02. Februar 2013 um 13:20 Uhr |

    Ich kann HERMES Logistik leider nicht empfehlen.
    Insbesondere Versand an private Endverbraucher ist bei Hermes für den Kunden unübersichtlich und unbequem und zu unsicher.

    Das Hermes etwas länger braucht ist nicht das Problem. Dafür sind sie billiger.
    Das Problem ist die Qualität. Es passiert einfach zu oft, dass Hermes Pakete einfach irgendwo abgelegt werden, dass sie in der Hemres Datenbank als „Zugestellt“ geführt werden, aber nicht beim Kunden angekommen sind und ähnliches.

    Meine Kunden – die Empfänger, können bei der Hotline keine Information bekommen. Es gibt antworten wie „Wurde wohl bei einem Nachbarn abgegeben – die Hotline darf aber aus „Datenschutzrechtlichen Gründen“ nicht sagen bei welchen Nachbarn usw. usw. usw.

    Meine Kunden und Ich hätten sicher kein Problem damit, wenn das Paket zwei oder drei Tage später ankommt, wenn es dafür günstiger ist. Aber das Paket muss im Endeffekt sicher und unbeschädigt ankommen.

    Wenn der Kunde nicht zu Hause ist, kann er sein DHL-Paket einfach bei der Post abholen. Bei Hermes muss er einen Zettel an die Tür kleben – auf dem z.B. eine Option „Niederlegen beim Hermes Shop“ fehlt. Es gibt nur „Einfach ohne Quittung ablegen“ oder „Bei Nachbar X abgeben“.

    Nur „günstiger“ reicht nicht. Hermes vermittelt nicht das Gefühl von „günstig“ sondern eher von „billig“. Dieses Gefühl beim Endkunden spielgelt sich – ob man will oder nicht – auch auf die Firma zurück, die Hermes als Versender beauftragt.
    Also lieber ein paar Cent mehr ausgeben.

    • Björn Wilke am 04. Februar 2013 um 08:31 Uhr |

      Hallo Herr Wallenwein,

      wir bedauern sehr, dass Sie unseren Service als so negativ empfinden, wie Sie in Ihrem Kommentar geschildert haben.

      Natürlich läuft auch bei uns einmal etwas schief, doch in Ihrem Kommentar klingt an, als seien die von Ihnen geschilderten erheblichen Abweichungen von unseren Qualitätsstandards die Regel.

      Gern würden wir dies prüfen und in einem persönlichen Gespräch mit Ihnen klären.

      Bitte senden Sie uns Beispielfälle und Ihre Kontaktdaten an socialmedia@hermes-europe.de mit dem Betreff ‚Frank Wallenwein@blog‘. Wir setzen uns dann zu einer von Ihnen gewünschten Zeit telefonisch mit Ihnen in Verbindung.

      Vielen Dank für Ihre Hilfe und beste Grüße,

      Björn Wilke
      Community Support

  11. D.Kaufmann am 04. Februar 2013 um 23:18 Uhr |

    Wie soll man etwas empfehlen, was bei Fragen nicht erreichbar ist ???

    Ok, man könnte für 60Cent die Minute anrufen *hüstel*.
    Allerdings hat man idR auch immer ein Kontaktformular, wenn’s nicht soo dringend ist.
    Dummerweise sieht man sich bei Hermes einem unüberwindbarem Captcha gegenüber, welches auch nach zig Aktualisierungen/Eingabeversuchen die Nachricht nicht zuläßt ( und nein, ich habe keinen Sehfehler oder sonstiges ;) )

    Somit läßt sich die Sache m.M. nach nur bedingt empfehlen

    • Björn Wilke am 05. Februar 2013 um 09:36 Uhr |

      Hallo D.Kaufmann,

      Sie haben recht, unser Captcha ist nicht optimal. Zu diesem Thema haben uns bereits einige kritische Kundenreaktionen erreicht.

      Wir tragen dem natürlich Rechnung und werden das Captcha mit unserem nächsten Online-Release ersetzen.

      Übrigens haben Sie neben dem telefonischen Kontakt jederzeit die Möglichkeit, per E-Mail oder über unseren Twitter-Kanal mit uns in Verbindung zu treten.

      Sollten Sie weitere Fragen haben, senden Sie uns gern eine E-Mail an socialmedia@hermes-europe.de mit dem Betreff ‚D.Kaufmann@blog‘.

      Viele Grüße,

      Björn Wilke
      Community Support


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