Unsere Grafiken zeigen die Antworten auf die drei wichtigsten Fragen rund um Versand & Lieferung im E-Commerce: Wie schnell wünschen sich Kunden die Lieferung? Wie wichtig sind unkomplizierte Retourenabwicklung, pünktliche Lieferung, Bestätigungsmail, Nachverfolgbarkeit der Sendung sowie zusätzliche Lieferoptionen bei der Nutzung eines Online-Shops? An welcher Stelle sollten Informationen über Versand- und Lieferbedingungen im Shop angezeigt werden?
Gemeinsam mit dem ECC Köln, SAP und Yapital haben wir Ende Januar die Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops V.4“ veröffentlicht. Mehr als 10.600 Konsumenten bewerteten dabei die 105 umsatzstärksten Online-Händler Deutschlands und wurden auch nach ihren Präferenzen bei Versand & Lieferung befragt.
1. Top 3 Platzierung von Informationen zu Versand & Lieferung im Online-Shop
Gelernt ist gelernt. Die Top-Platzierung für Informationen zu Versand & Lieferung ist laut ECC Studie 2015 im Footer der Website. Jeder vierte Online-Shopper erwartet die Versand- & Lieferinformationen hier. Über den Link gelangt der Kunde so von jeder Seite des Shops aus auf eine Seite mit allen benötigten Informationen rund um Versand- & Lieferkonditionen. Ein Fünftel der Befragten würde die Versand- und Lieferbedingungen gerne direkt im Check-Out-Prozess sehen bei Abschluss der Bestellung im Schritt „Versand“. Knapp 18 Prozent wünscht sich diese Informationen direkt in der Produktansicht.
Auch innovative Ansätze der Darstellung von Versand- und Lieferinformationen werden laut der ECC Studie belohnt. Aktuelles Beispiel dafür ist die Parfümerie Pieper mit prominenter Platzierung von Versandkosten, Lieferzeit und -services auf der Startseite.
2. Die Top 5 Versand-Kriterien
Erneut ist die „unkomplizierte Retourenabwicklung“ mit 87 Prozent zum wichtigsten Einzelkriterium bei „Versand & Lieferung“ gewählt worden, gefolgt von „pünktliche Lieferung innerhalb der Lieferfrist“ (84 Prozent) sowie der „informativen Bestätigungsmail“ (83,2 Prozent). Dicht auf folgen die „Möglichkeit zur Nachverfolgung der Sendung“ mit 77,6 Prozent und „zusätzliche Lieferoptionen vorhanden“ mit 68,8 Prozent. Interessant: Wenn Online-Shopper die Kosten für ihre Retoure-Sendung selbst tragen sollen, weicht jeder Zweite auf einen anderen Shop aus.
3. Gewünschte Liefergeschwindigkeit
Für 40 Prozent aller Besteller ist die Lieferung innerhalb von 2 Tagen vollkommen ausreichend. Weitere 28,4 Prozent wünschen sich die Lieferung innerhalb von 3 Tagen. Wie im letzten Jahr wünschen sich lediglich 1,6 Prozent der Befragten eine Same-Day-Belieferung.
Die Ergebnisse aus dem letzten Jahr im Überblick: Versand & Lieferung: Die Trends 2014 als Infografik
