Meine Schule, das Alstergymnasium in Henstedt-Ulzburg, veranlasste ein Wirtschaftspraktikum für die zwölften Klassen. Aus diesem Grund bewarb ich mich bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Hermes ist eines der führenden Logistikunternehmen und somit gut geeignet für ein Wirtschaftspraktikum. Zwei Wochen lang durchlief ich die verschiedenen Abteilungen des Hermes Kundenservice in Hamburg. Durch das abwechslungsreiche Programm, das mir geboten wurde, erhielt ich einen breiten Einblick in das Geschehen des Hermes Kundenservice.
Fulfillment & Callcenter
Die erste Woche verbrachte ich in der Abteilung „Fulfillment“. Nach einer Einführung in die Aufgaben des Fulfillment durfte ich mich selber daran versuchen. Mir wurde gezeigt, wie fehlerhafte Adressen geändert werden und wie Sendungen storniert oder umgeleitet werden können. Wenn Kunden als Entschuldigung einen Gutschein zugeschickt bekommen sollten, haben wir diesen direkt zum Versand vorbereitet. Zusätzlich werden dort auch die „Sendungslisten“ der Versandhäuser wie zum Beispiel Otto und Schwab bearbeitet, in denen beispielsweise Adress-Korrekturen des Empfängers vermerkt und weitergeleitet werden.
In meiner zweiten Woche erlebte ich jeweils einen Tag in den Telefonie-Welten des 1st Level- und 2nd Level-Supports sowie im Reklamationsmanagement. Ich durfte im Callcenter Mitarbeitern über die Schulter schauen und bei Kundengesprächen zuhören. Die Aufgaben im 1st Level sind die Kundenbetreuung per Telefon und Mail auf Englisch und Deutsch. Sie sollen die Probleme der Kunden am Telefon durch gezielte, detaillierte Anfragen lösen. Ist dies nicht möglich, wird der 2nd Level benötigt. Der 2nd Level unterstützt den 1st Level und leitet komplexere Fragen und Probleme an die jeweiligen Fachkräfte weiter.
Reklamationsmanagement & Community Support
Im zweiten Teil meines Praktikums durfte ich im Reklamationsmanagement das Team „International“ kennenlernen. In dieser Abteilung wird deutlich weniger telefoniert als im Callcenter: Während im Callcenter pro Tag mehr als 10.000 Telefonate geführt werden, sind es in der Reklamationsabteilung nur um die 100 Calls. Die Aufgaben dieses Bereiches sind Schadensmeldungen und andere Reklamationen, die das Ausland betreffen.
Hier schließt sich der Kreis: Die Post, die im Fulfillment sortiert wurde, landet nun auf dem Schreibtisch der Reklamations-Mitarbeiter. Dabei steht die Erhöhung der Kundenzufriedenheit im Fokus sämtlicher Kommunikation. Bemerkenswert dabei war für mich, dass umfangreich auf jedes einzelne Kundenanliegen eingegangen wird. Egal wie komplex der Fall ist.
Die letzten Tage meines Praktikums verbrachte ich dann im für mich spannendsten Bereich- dem Community Support von Hermes. Dort wurde mir unter anderem die Arbeit, die Hermes auf Twitter leistet, vorgestellt: Das Team kümmert sich dort bereits seit 2011 um die Anliegen der Kunden und nutzt dabei die Schnelligkeit dieses Kanals für sich. Mein Highlight: Im Jahr 2014 beantwortete das Team allein über 20.000 Tweets. Das hätte ich vor Antritt meines Praktikums wirklich nicht gedacht.
Am Rande lernte für die Verwendung im Service auch das Hermes ABC im Unternehmensblog kennen. Es soll unbekannte Begriffe aus der Branche erklären und den Kunden ein besseres Verständnis der Hermes-Welt liefern. Meine Aufgabe bestand darin, das Hermes ABC – wo notwendig – zu erweitern. Also recherchierte ich im Internet, welche Fragen den Hermes Kunden noch nicht beantwortet werden. Eine super spannende und lehrreiche Aufgabe.
Fazit
Insgesamt habe ich eine sehr spannende Zeit bei Hermes erlebt, in der ich auch einen tieferen Einblick in die Arbeitswelt bekommen habe. Diese Erfahrung hat mir für meine berufliche Zukunft wirklich sehr geholfen. Besonders gefreut hat mich die Möglichkeit, diesen Artikel auf dem Blog veröffentlichen.
Ich bedanke mich bei allen Mitarbeitern von Hermes, die mich bei diesem Praktikum unterstützt haben. Ich wurde in jeder Abteilung offen und herzlich empfangen, so dass ich mich rundum wohl gefühlt habe. Danke!
Herzlichst,
Ihre Jessica Clausen
