Das Hermes-Twitter-ABC

Während eines Mittagessens mit unserem Vorsitzenden der Geschäftsführung vertiefte unsere Kollegin Natascha dessen Twitter-Kenntnisse. Fasziniert von den vielen Details, die zu beachten waren, um den Kurznachrichtendienst effizient nutzen zu können, erwuchs in ihm die Idee, unseren Kunden ein ‚Twitter-ABC‘ zur Verfügung zu stellen, in dem wir die wichtigsten Begriffe und Spielregeln erklären.

Diesem Wunsch kommen wir hiermit sehr gern nach, denn auch wir vom Community Support, die täglich um die hundert Tweets in unserem seit Juni 2011 bestehenden Twitterkanal absetzen, stoßen hin und wieder auf den einen oder anderen Newbie, dem wir weniger den Verbleib seiner Sendung, sondern vielmehr zunächst den Umgang mit Twitter erklären. Hier finden Neueinsteiger ab jetzt Abhilfe:

Abkürzungen
Die Begrenzung auf nur 140 Zeichen pro Tweet (Nachricht) lässt einem oft keine Wahl: Abkürzungen müssen her. Viele sind bereits aus der Chat- und SMS-Nutzung hinlänglich bekannt: „lol“ – „laughing out loud“,  „iwie“ – „irgendwie“ oder „vlt“ – „vielleicht“. Ungewöhnliche Neuschöpfungen, deren Bedeutung sich nicht immer sofort erschließt, kommen natürlich auch vor…

Ansprache
Bei Twitter wird geduzt. Wir als Unternehmens-Kanal haben uns dem angepasst, und halten uns auch daran, wenn wir mit unseren Kunden nach dem ersten Kontakt bei Twitter zur weiteren Klärung eines Vorganges telefonieren oder schriftlich verkehren. Diese Art der Kommunikation wird in der Regel gern angenommen, sollte ein User allerdings auf dem „Sie“ bestehen, können wir auch das ;)

Avatar
Standardmäßig wird einem neuen Twitter-User als Profilbild (Avatar) ein weißes Ei auf verschieden farbigen Hintergründen zugewiesen. Das kann man natürlich so lassen, wenn es einem gefällt, jedoch hat ein individuell gestaltetes Bild oder Foto mehrere Vorteile:

Man ist für andere Twitter-User nicht sofort als vermeintlich ‚unerfahrener Anfänger‘ zu erkennen, hat einen höheren Wiedererkennungswert und weckt durch ein individuelles Bild das Interesse anderer User.

Bio
In der „Bio“ kann sich jeder User in weniger als 160 Zeichen der Twitter-Gemeinde vorstellen. Der Inhalt kann seriös sein, ironisch, falsch, langweilig, dumm oder witzig: je nachdem, wie man sich gern präsentieren möchte.
Wir nutzen unsere „Bio“ beispielsweise, um unseren Community Support vorzustellen:

Bots
Twitter-Accounts, die automatisiert Tweets versanden, nennt man Bots. In der Regel werden diese für Spam- oder Werbenachrichten genutzt. Es gibt aber auch Bots, die nach Stichworten suchen, und Tweets, die diese enthalten, einfach wiederholen (retweeten).

Direktnachricht / Nachricht / DN
Möchte man einem Twitter-User (Tweeter) eine Nachricht übermitteln, die nur für diesen bestimmt ist, benutzt man die Direktnachricht- oder Nachrichten-Funktion. Voraussetzung für eine Kommunikation mit Direktnachricht ist, dass sich beide Partner folgen.

Unser Social Service nutzt diese Funktion vor allem, um sensible Kundendaten abzufragen (Auftragsnummern, Adressen, Namen usw.).

Emoticon
Schnell geschrieben mit höchstens 140 Zeichen kann ein Text leicht falsch interpretiert werden.
Hier helfen Emoticons (ein Mischwort aus „Emotion“ und  „Icon“): um Missverständnissen vorzubeugen,  stellt man hinter den Text einen Smiley, der die Stimmung des Autors deutlich macht.

Und der Fantasie sind fast keine Grenzen gesetzt:
freundlich lächelnd  :-)
scherzhaft lächelnd  ;-)
verwundert, ärgerlich  o_O
traurig, missgelaunt  :-(
und so weiter… 

Folgen / Follower
Der eigentliche Mehrwert von Twitter besteht darin, über interessante Themen stets und schnell auf dem Laufenden gehalten zu werden. Das funktioniert am einfachsten, wenn man die Tweets von interessanten Personen, Unternehmen oder sonstigen Gruppierungen abonniert. Das Abonnieren nennt man bei Twitter ‚Folgen‘. Folgt man jemandem, ist man dessen ‚Follower‘ und jeder dessen Tweets erscheint in der eigenen Timeline. Je mehr Follower man selbst hat, desto höher ist der potenzielle Verbreitungsgrad der eigenen Tweets.

Tweeter, denen man folgt können einem Direct Messages senden, und folgen sie einem ebenfalls, geht’s auch umgekehrt.

Hashtag
Dieser Begriff setzt sich aus dem englischen Begriff für das Doppelkreuz (#, engl.: hash) und dem Wort ‚Tag‘ (im weitesten Sinne zu übersetzen mit ‚Begriff‘) zusammen und kommt bei Twitter in verschiedenen Kontexten zum Einsatz.
Hashtags (z.B. #hermes) werden genutzt, um nach aktuellen Trends suchen zu können. Für gewöhnlich dienen sie dem Verweis auf persönliche Befindlichkeiten (#Durst), Bewertungen von Erlebnissen (#fail), aktuelle Ereignisse (#Herbst) oder Veranstaltungen (#ccb12). Gibt man ein beliebiges Hashtag in die Twittersuche ein, erhält man als Ergebnis ausschließlich Tweets, die das Hashtag enthalten.

Kurz-URL-Dienste / Linkverkürzer
Ein großartiger Service, der der Zeichenbegrenzung innerhalb von Tweets entgegenkommt: die verschiedenen Anbieter verkürzen die meist langen URLs von Verlinkungen auf eine recht kurze Zeichenfolge, so dass ausreichend Platz für den eigentlichen Inhalt des Tweets bleibt.
Wir nutzen den Service gern, um beispielsweise auf Informationen unserer Webpräsenzen zu verlinken.

Löschen
Stellt man fest, dass ein gerade geschriebener Tweet nicht das widergibt, was man eigentlich sagen wollte, oder schlicht Rechtschreibfehler enthält, kann man diesen löschen.

Mention / Erwähnung
Möchte man einen Tweet an eine bestimmte Person (Twitter-Account) richten, so stellt man dem Twitternamen ein ‚@‘ vor.
Diese Funktion nutzen unsere Kunden und wir gern, um uns direkt anzusprechen und einen nachvollziehbaren Kommunikationsverlauf zu erzeugen.

Retweet
Jeder User kann Tweets seiner Twittercommunity, die besonders interessant (informativ, wichtig, aktuell, smart oder einfach nur lustig) sind, weiterverbreiten, indem er sie ‚retweetet‘. Je nachdem, wie die Nachricht von den Followern aufgenommen wird und wie viele Follower ein User hat, verbreitet sie sich mehr oder weniger schnell auf Twitter.
Tweets mit einer hohen Verbreitung finden oft auch den Weg in andere Medien außerhalb von Twitter.

Spam
Auch Twitter-User bleiben von unerwünschten Nachrichten (Spam) nicht verschont. Der Spam hält sich zwar stark in Grenzen, doch auch hier möchten einem schlaue Leute erzählen, wie man mit wöchentlich drei Stunden Heimarbeit in sechs Monaten zum Millionär wird oder sie locken auf eine Website, die aus irgendeinem Grund von unserer IT gesperrt wurde ;)

 Suche
Die Suchfunktion ermöglicht die Suche nach Usern (Tweetern) oder bestimmten Themen. Leider ist die Suche auf einige Tage beschränkt und lässt sich nicht beliebig in die Vergangenheit fortsetzen.

Trends
In den Trends werden die meistgenutzten Begriffe aller Tweets aufgeführt. Beim ’normalen‘ deutschen User betrifft dies die Tweets aus dem ‚deutschsprachigen Raum‘.

 Tweet
Als Tweet (engl.: (das) Zwitschern) werden die Beiträge oder Nachrichten der Twitter-Nutzer bezeichnet. Tweets können auch als ‚Update‘ bezeichnet werden.

Twitter
Die 2006 gegründete Microblogging-Plattform dient zur Verbreitung kurzer Mitteilungen mit bis zu 140 Zeichen. So kann es als Kommunikationsplattform für Privatpersonen, Unternehmen und Organisationen genutzt werden.
Der Hermes Twitter-Account ‚hermesDE‚ existiert seit Juni 2011 und es wurden seitdem von unserem Community Support weit über 20.000 Tweets gepostet (Stand September 2012), die sich nahezu ausschließlich um Kundenservice-Themen drehten.

Haben Sie weitere Fragen zu Twitter oder dem Hermes-Twitter-Kanal? Ich beantworte sie Ihnen gerne.