Zusammen mit dem ECC Köln, SAP und Yapital veröffentlicht Hermes die Kundezufriedenheits-studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“. Heute erscheint die vierte Auflage der Studie.
Über 10.600 Konsumenten bewerteten die 105 umsatzstärksten Online-Händler Deutschlands im Hinblick auf die sieben Faktoren Website-Design, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung. Außerdem floss in den so genannten Online-Shop-Index auch der Kundenbindungsindex ein, der anhand der drei Kundenbindungsdimensionen Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufabsicht gemessen wird.
Welche Online-Shops werden den Erwartungen der Zielgruppe gerecht?
Im Vergleich zum Vorjahr zeigen sich einige Platzierungswechsel in den Top 10 Online-Shops Deutschlands. Einige bekannte Shops halten sich seit Jahren, andere steigen ganz neu ein. Und die größte Überraschung: Amazon ist nicht mehr in den Top 10 vertreten. Fakt ist aber auch: Je höher die Anforderungen der Kunden an einen Shop, desto schwieriger wird es für diesen, den Erwartungen gerecht zu werden. Und die Shops liefern sich wie im Vorjahr ein Kopf-an-Kopf-Rennen. Gleich 3x erreichen zwei Shops den gleichen Online-Shop-Index, so dass die Top 10 eigentlich aus 13 Shops besteht.
Die Top 10 Online-Shops 2015 in Deutschland:
- 1. Musikhaus Thomann
- 2. Parfümerie Pieper
- 3. zooplus
- 3. Shop-Apotheke
- 4. Garten XXL
- 5. Ravensburger
- 6. Flaconi
- 7. myTime.de
- 7. Fressnapf
- 8. Deichmann
- 9. s.Oliver
- 9. Doc Morris
- 10. Fashion for Home
Musikhaus Thomann gelingt es am besten seine Kunden zufrieden zu stellen – und das langfristig. Bereits 2012 landete der Musikartikelversender auf Platz 1, 2013 und 2014 konnte er sich auf Platz 2 positionieren. Seinen Online-Shop Index konnte Musikhaus Thomann von 76,8 im letzten Jahr auf 83,5 steigern.
Shop-Apotheke, Flaconi und myTime.de konnten ihr Ranking im Vergleich zum Vorjahr deutlich steigern. Fashion for Home, Garten XXL und Parfümerie Pieper wurden 2015 zum ersten Mal bewertet und haben es auf Anhieb geschafft, sich in den Top 10 zu platzieren.
Amazon, letztes Jahr auf Platz 2, ist in diesem Jahr nicht mehr in den Top 10 vertreten. Das hat allerdings weniger mit einer spürbaren Verschlechterung der Amazon-Leistung zu tun als mit der Leistungsverbesserung, die die anderen Shops unternommen haben. Im Vergleich zum Vorjahr konnte Amazon seinen Online-Shop Index sogar von 76,6 auf 77,2 Punkte verbessern.
Vier der Top 10 versenden ihre Waren übrigens auch mit Hermes. Wir freuen uns daher mit ihnen über die gute Platzierung, vor allem im Bereich Versand & Lieferung. „Das Ergebnis beweist einmal mehr, wie wichtig ein professioneller Versandprozess für die Kundenzufriedenheit ist“, sagt Thomas Horst, Geschäftsführer Sales der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. „In Deutschland sind die Online-Shopper heute anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren, und das nicht nur bei Shopdesign und Sortiment, sondern eben auch bei der Lieferung. Wer seinen Kunden einen optimalen Service bieten möchte, integriert daher schon heute z.B. einen PaketShop-Finder auf seiner Seite – verknüpft mit der Möglichkeit, die Ware auf Wunsch direkt an einen PaketShop senden zu lassen. Auch Features, die die Auswahl konkreter Wunschliefertage oder Wunschzeitfenster zulassen, werden wir 2015 in zunehmend mehr Shops sehen.“
Die komplette ECC-Studie gibt detaillierte Einsichten in das Kaufverhalten der Online-Shopper. Hermes Geschäftskunden erhalten die komplette Studie zum Vorzugspreis. Schreiben Sie uns einfach an blog@hermes-europe.de oder wenden Sie sich direkt an Ihren Ansprechpartner bei Hermes.
