Unser Social Service Team im Kundenservice kümmert sich den Großteil seiner Arbeitszeit um alle Anfragen, die über unseren Hermes Twitter-Kanal @hermesDE eingehen. Über den Kurznachrichtendienst erreichen uns jeden Tag hunderte Anfragen. Doch der Platz in einem Tweet ist begrenzt. Auch wenn die erlaubte Zeichenanzahl kürzlich von 140 auf 280 verdoppelt wurde, zählt jedes Zeichen. Deswegen hat jeder Mitarbeiter sein eigenes Kürzel, das am Ende jedes seiner Tweets steht. So wissen die Nutzer immer mit wem sie Kontakt hatten. Und wir können so wenigstens ein bisschen Gesicht zeigen. Neben den Bildern auf unserer Twitter-Seite sind diese Kürzel eine Möglichkeit für uns den Dialog auf Twitter persönlich zu gestalten.
„Wer ist eigentlich ^n?“, werden wir oft gefragt
Das Kürzel gehört zu Natascha. Unsere Social Service Managerin der ersten Stunde. Natascha war gelernte Hotelfachfrau als sie 2002 durch eine Freundin auf Hermes aufmerksam geworden ist. Nach zwei Jahren in unserem Callcenter, wechselte sie zunächst ins Complaint Management, wo sie die zentralen Kundenservice-Mailadressen betreute. Damals hatte noch nicht jeder Mitarbeiter seinen eigenen Zugang zum System. Deshalb hieß es für Natascha noch E-Mails sichten, auf Papier ausdrucken und an die jeweiligen Kolleginnen und Kollegen verteilen. Heute kaum vorstellbar, aber so lange ist das noch gar nicht her. Inzwischen hat sich zum Glück einiges getan. Als 2011 der Twitter-Account @hermesDE eröffnet wurde, war für Natascha schnell klar: Ich bin dabei. Schließlich ist sie in den sozialen Netzwerken quasi zu Hause.
Genauso wie Björn, der das Kürzel, richtig, ^b trägt. Auch er ist Social Service Manager bei der Hermes Germany GmbH seit Beginn unserer Social Media Aktivitäten. Und wie Natascha bereits seit mehr als 10 Jahren bei Hermes. Gemeinsam sind die beiden die Hauptansprechpartner bei Hermes, wenn es um den Kundenservice in den sozialen Netzwerken geht.
Unterstützt werden die beiden von einem Team erfahrener Kundenservice-Mitarbeiter: Melanie, Jan, Petra, Jennifer, Kerstin, Rainer und Ann-Filiz. Gemeinsam sorgen sie dafür, dass von montags bis freitags von 8 bis 21 Uhr und samstags bis 16 Uhr alle Anfragen bearbeitet werden, die uns über den Twitter-Kanal erreichen.
Was unterscheidet den Kundenservice auf Twitter von anderen Kanälen wie zum Beispiel dem Telefon?
Björn: Der Umgangston auf Twitter ist natürlich ein anderer. Wir duzen die Kunden hier und formulieren auch mal lockerer. Bei der Formulierung achten wir sehr darauf, keine vorgefertigten Textbausteine zu verwenden. Das ist manchmal gar nicht so leicht, schließlich ähneln sich die Anfragen oft, aber enorm wichtig, auch um authentisch zu kommunizieren.
Natascha: Mir macht es Spaß dafür zu sorgen, dass bei den Kunden alles reibungslos klappt. Ich setze mir immer das Ziel, durch schnellen und freundlichen Service zeigen zu können: „Guck mal, so schlecht ist Hermes doch gar nicht!“.
Björn: Das ist auch das Schöne an Twitter: Mit gutem Service können wir viele anfänglichen Meckerer doch noch zu zufriedenen Kunden machen. Im Callcenter bekommt man ja in der Regel gar nicht mehr mit, ob das Paket des Kunden am nächsten Tag zugestellt werden konnte. Twitter User melden sich aber oft später noch einmal und bedanken sich für die Hilfe. Klar, ab und zu gehen die Kommentare schon mal unter die Gürtellinie. Manche User pöbeln auch einfach nur um des Pöbelns willen, so scheint es. Trotzdem bekommt jeder eine Antwort von uns.
Natascha: Ich mag meinen Job sehr, aber man darf nicht unterschätzen, wie viel Arbeit dahinter steckt. Auf Twitter erreichen uns ca. 7000 Anfragen pro Monat. Und jetzt in der Weihnachtszeit natürlich noch viel mehr. All diese Fälle müssen recherchiert und so schnell wie möglich beantwortet werden. Da tippen wir quasi im Akkord. Und wir kümmern uns zusätzlich noch um die Anfragen, die uns über andere Netzwerke erreichen. Darüber hinaus müssen wir auch so ständig die Augen und Ohren offen halten, was sich in den sozialen Netzwerken tut. Wenn z.B. die Aufregung steigt, weil bald ein langersehntes Computerspiel auf den Markt kommt, müssen wir uns frühzeitig darauf einstellen, dass wir hier im Kundenservice mit entsprechend vielen Nachfragen zum Sendungsstatus rechnen können.
