Gemeinsam mit dem ECC Köln veröffentlicht Hermes die Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“. Heute erscheint die dritte Auflage der Studie – und die bietet einige Überraschungen.
Über 10.200 Konsumenten bewerteten die 100 umsatzstärksten Online-Händler Deutschlands im Hinblick auf die sieben Faktoren Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung sowie Versand & Lieferung.
Wem gelingt es am besten die Erwartungen der Zielgruppe zu erfüllen?
Auf den ersten Platz der Top 10 Online-Shops landet in diesem Jahr „zooplus“ – und verweist damit Vorjahressieger „Amazon“ auf Platz 2, den sich der Versandriese mit dem „Musikhaus Thomann“ teilt.
Die Dynamik in den Top 10 ist hoch. Nur fünf der Top-Shops des letzten Jahres haben es wieder auf die Liste geschafft. Dafür sind mit Ravensburger, Fressnapf, Globetrotter, Deichmann und Strauss Innovation gleich fünf neue Shops hinzugekommen. IFH Köln-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz sieht darin gestiegene Erwartungen der Online-Shopper bestätigt: „Die Dynamik unter den besten Online-Shops aus Konsumentensicht zeigt, dass die deutschen Online-Shopper immer höhere Anforderungen an Online-Shops stellen.“
Die Top 10 Online-Shops in Deutschland im Überblick:
- zooplus
- Musikhaus Thomann
- Amazon
- Ravensburger
- Fressnapf
- Javari
- Globetrotter
- Deichmann
- Strauss Innovation
- s.Oliver
Das Feld der Top 10 ist eng zusammengerückt. Die Top-Online-Shops unterscheiden sich in der Punktzahl nur minimal voneinander – gerade mal 1,9 Punkte trennen hier im Online-Shop-Index den Letztplatzierten vom Gewinner. Gleich 2 x 2 Shops erreichen dieselbe Punktzahl. Das zeigt, dass die Unternehmen aufgerüstet haben und im E-Commerce fast durchgehend bereits sehr professionell unterwegs sind. Online-Shops gibt Hudetz deswegen den Rat zukünftig individuelle Akzente zu setzen, die über die Basisanforderungen hinausgehen, damit sie langfristig im Wettbewerb bestehen können.
Wer kauft und wie oft?
Weniger überraschend für uns, die wir die Bestellungen vieler Online-Shops ausliefern und den Trend bestätigen können: Rund zwei Drittel der befragten Konsumenten kaufen mindestens einmal im Monat online ein. Knapp 40 Prozent shoppen sogar mehrmals im Monat im Internet – das sind 3,7 Prozent mehr als noch im Vorjahr.
Was wird gekauft?
Fashion.70 Prozent aller befragten Online-Shopper haben bereits einmal Mode online gekauft. Damit überholt Fashion zum ersten Mal in der Befragung die Kategorie Bücher & Digitale Medien. Frank Iden, unser Vorsitzender der HLGD-Geschäftsführung, kennt die Ursache: „Fashion ist beim Online-Shopping auch deshalb so beliebt, weil viele Händler ihren Kunden eine einfache und kostenlose Rücksendemöglichkeit gewähren. Hermes etwa nimmt Retouren bundesweit in über 14.000 PaketShops entgegen. Shopbetreiber, die Rücksendungen hingegen unnötig verkomplizieren, werden auf Dauer nicht am Markt bestehen können.“ Spannend wird vor diesem Hintergrund, wie Online-Shops das neue Widerrufsrecht, das zum 13. Juni in Kraft tritt, umsetzen werden. Viele große Online-Shops haben bereits angekündigt ihren Kunden die Kosten für die Rücksendung freiwillig zu erstatten (Quelle).
Detaillierte Einsichten in das Kaufverhalten der Online-Shopper gibt die ECC-Studie darüber hinaus in verschiedenen Branchenreports für „Wohnen“, „Tierbedarf“, „Sport & Hobby“, „Spielwaren“, „Schuhe“, „Mode“, „Lebensmittel“, „Kosmetik & Drogerie“, „Computer & CE“, „Bücher & digitale Medien“, „Bau-, Bastel- und Gartenmärkte/DIY“ sowie „Apotheke“ und „Generalisten“.
Wer noch mehr über die neue ECC-Studie erfahren möchte, erhält am 4. Februar auf dem 25. ECC-Forum Gelegenheit dazu. Hier werden weitere Insights und Tipps gegeben zu Themen wie Website-Gestaltung & Usability, Lieferung & Versand sowie Payment.
Übrigens: Hermes Geschäftskunden erhalten die komplette Studie zum Vorzugspreis. Schreiben Sie uns einfach an blog@hermes-europe.de oder wenden Sie sich direkt an Ihren Ansprechpartner bei Hermes.
