In meiner Schule, dem Alstergymnasium in Henstedt-Ulzburg, findet jedes Jahr für die Schüler der 11. Klasse ein Wirtschaftspraktikum statt. Dort sollen wir einen praxisbezogenen Eindruck davon erhalten, wie große Unternehmen arbeiten und organisiert sind, um unseren theoretischen Unterricht zu ergänzen. Ich habe mich für dieses Praktikum bei der Hermes Germany GmbH beworben, die als eines der größten Unternehmen in ihrer Branche gut für ein Wirtschaftspraktikum geeignet ist. Zwei Wochen lang habe ich in der Abteilung Kundenservice in Hamburg einen Eindruck von dem Unternehmen bekommen und durfte auch meine eigenen Fähigkeiten sinnvoll einbringen.
Die Arbeit im Kundenservice
In den ersten Tagen wurden mir verschiedene Bereiche des Kundenservices gezeigt. Ich durfte Telefonate im sogenannten First Level mithören, bei denen verschiedene Kundenanliegen bearbeitet wurden, wie z.B. Sendungsklärungen oder Adressänderungen. Bei Problemen, die der First Level nicht alleine handhaben kann, wird der Second Level eingeschaltet, auch dort durfte ich zuhören. Auch bei anderen Hotlines habe ich mitgehört, beispielsweise der PaketShop-Hotline für Fragen von Betreibern der vielen Hermes PaketShops. Ich durfte aber nicht nur bei Telefonaten mithören, sondern habe auch einen Einblick in das Fulfilment bekommen, wo unter anderem sogenannte Sendungslisten, die Hermes von den Versandhäusern erhält, bearbeitet werden. Dort sind beispielsweise Adressänderungen, die der Empfänger dem Versandhaus mitgeteilt hat, vermerkt. Nach einer Einführung durfte ich auch selber eine solche Liste bearbeiten. Außerdem wurde mir die Arbeit des Call-Center Supervisors gezeigt, der z.B. dafür sorgt, dass alles möglichst reibungslos läuft und für jede Aufgabe die passende Anzahl an Mitarbeitern eingeteilt ist. Alle Mitarbeiter, die mir gezeigt haben, was sie tun, waren sehr freundlich und immer bereit meine Fragen zu beantworten.
Ein Programm für Anrufsprognosen
Danach hatte ich die Gelegenheit nicht nur gezeigt zu bekommen, was in den verschiedenen Abteilungen so passiert, sondern selber etwas beizutragen. Als Hobby programmiere ich seit mehreren Jahren in meiner Freizeit verschiedenste Programme. In meinem Praktikum habe ich ein Projekt bekommen, bei dem ich diese Fähigkeiten gut einsetzen konnte. Für die effiziente Personalplanung im Kundenservice müssen Vorhersagen getroffen werden, wie viele Anrufe jeden Tag ankommen werden. Dies wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst, beispielsweise Schulferien, Feiertage oder auch der Verkaufsstart von neuen Produkten. Um diese Vorhersagen zu treffen, ist es nützlich sehen zu können, wie viele Anrufe in vorherigen Jahren am gleichen Tag geführt wurden. Dies hilft insbesondere dabei wiederkehrende Ereignisse wie Ferien oder Feiertage einzuplanen. Für die Analyse dieser Statistiken ist es aber auch wichtig besondere Ereignisse wie Verkaufsstarts sehen zu können. Außerdem werden für die Planung auch Vorhersagen, wie viele Pakete insgesamt verschickt werden, mit einbezogen. Ich habe nun ein System programmiert, dass die historischen Daten so aufbereitet und anzeigt, dass sie einerseits für die Planung und andererseits für die Analyse der Vergangenheit benutzt werden können. Da ich mich für das Programmieren ja interessiere und es mir Spaß macht, habe ich mich gefreut, dass ich eine entsprechende Aufgabe bekommen konnte. Ich freue mich auch, dass ich so etwas Sinnvolles tun konnte, das Hermes auch in der Zukunft helfen wird.
Fazit
In den zwei Wochen meines Praktikums habe ich viel für die Zukunft gelernt. Im Kundenservice kann man einen sehr guten Überblick über die Tätigkeiten von Hermes bekommen, da die Mitarbeiter dort über den Ablauf einer Paketsendung sehr gut Bescheid wissen müssen, um den Kunden effektiv helfen zu können. Mein Wirtschaftspraktikum hat seinen Zweck also erfüllt! Ich möchte mich bei Hermes dafür bedanken, das sie dies ermöglicht haben und außerdem bei allen Mitarbeiter, die immer sehr freundlich waren, so dass ich mich die ganzen zwei Wochen über wohl gefühlt habe.
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