Welchen Stellenwert hat der Versand beim Online-Shopping? Wie viel sind die Kunden bereit für Retoursendungen zu bezahlen? Und wie groß ist die Akzeptanz von neuen Services wie der taggleichen Lieferung (Same-Day-Delivery)? Das Forschungsinstitut ibi research hat diese Punkte jetzt in einer Befragung zum Thema „Erfolgsfaktor Versandabwicklung“ genauer untersucht. Die Studie erscheint im Rahmen des Projekts „E-Commerce-Leitfaden“, das unter anderem von der Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) unterstützt wird.
Same-Day-Delivery: Mittags bestellt, abends geliefert, aber bitte ohne Gebühr
In Ländern wie den USA wird die taggleiche Lieferung bereits seit längerem von einigen Online-Händlern getestet. Immer wieder wird in diesem Zusammenhang diskutiert, ob die Kunden diesen Service in der Breite auch in Deutschland wünschen und tatsächlich nutzen würden. Die Studienergebnisse zeigen, dass die Zeit dafür hierzulande jedoch noch nicht reif scheint und, dass sich im deutschen Versandhandel Neuerungen wie Same-Day-Delivery oder Versandkosten-Flatrates noch nicht entscheidend durchgesetzt haben. So würde über die Hälfte der Befragten der Studie die taggleiche Zustellung nur dann nutzen, wenn ihnen dadurch keine zusätzlichen Kosten entstehen würden. Nur jeder Vierte wäre bereit einen Aufpreis zu bezahlen: Bei Lebensmitteln im Wert von 25 Euro liegt diese durchschnittliche Prämie bei 3,17 Euro, bei hochwertiger Elektronik bei maximal 15 Euro. Jeder fünfte Befragte hat aktuell sogar überhaupt kein Interesse an einem solchen Service.
HLGD-Vorsitzender der Geschäftsführung Frank Iden bewertet die Ergebnisse wie folgt: „Dass über die Hälfte der Befragten einen Aufpreis für Same Day Delivery ablehnt, steht dem deutlichen Mehraufwand für diesen Service diametral gegenüber. Denn natürlich müssen die den Logistikern entstehenden, höheren Zustellkosten an die Versender bzw. deren Kunden weitergegeben werden. Wer neue und aufwändige Dienstleistungen wie die taggleiche Lieferung in Anspruch nehmen möchte, muss also auch bereit sein, dafür zu bezahlen. Nicht zuletzt sollte man Same Day Delivery immer auch in Bezug mit kontrovers diskutierten Themen wie ökologischen Kriterien, Verkehrsdichte und dem zunehmenden Leistungsdruck auf die Zusteller setzen.“
Versandkosten-Flatrates: Nur für Heavy Shopper interessant
Ähnlich verhält es sich bei den Versandkosten-Flatrates: Mehr als zwei Drittel der Studienteilnehmer wünschen sich bei Online-Händlern keine jährlichen Pauschalgebühren für Portokosten. Für 14 % sind Versandkosten-Flatrates interessant, 18 % nutzen sie bereits. Bei Heavy Shoppern (Personen, die innerhalb von drei Monaten mindestens zehn Online-Käufe tätigen) ist der Anteil der Flatrate-Nutzer mit fast einem Drittel dagegen deutlich höher, weitere 9 % stehen einer Pauschalgebühr aufgeschlossen gegenüber.
Retouren: Wunsch nach kostenloser Rücksendemöglichkeit überwiegt
Sensibel reagiert der Kunde beim Thema Retouren. Hier wünscht er sich eine einfache Handhabung, eine kostenlose Rücksendemöglichkeit sowie die Bereitstellung von Retourenaufklebern. Sollten Versender für bisher kostenlose Rücksendungen künftig Gebühren verlangen, würde dies fast jeden dritten Befragten von der Bestellung abschrecken.
Themen rund um den Versand bleiben also weiterhin ein wesentlicher Erfolgsfaktor im E-Commerce. Aus Kundensicht sind dabei die wichtigsten Kriterien die termintreue Lieferung, die Benachrichtigung beim Warenversand sowie die Möglichkeit der Sendungsverfolgung. Nur, wenn die Lieferung der Ware reibungslos, schnell und serviceorientiert erfolgt, ist der Kunde auch zufrieden. Umso wichtiger ist es für Shopbetreiber, beim Versand auf einen verlässlichen Logistikpartner zu setzen.
