Frank Iden, der Vorsitzende der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH, beantwortet uns heute drei Fragen zur Zusammenarbeit mit dem E-Commerce-Center Köln (ECC) und nennt Logistiktrends, die Shop-Betreiber beobachten sollten:
1. Gemeinsam mit dem ECC Köln veröffentlicht Hermes die Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online Shop“. Gestern erschien bereits die dritte Auflage der Studie. Weshalb arbeitet Hermes mit dem ECC zusammen?
Für uns ist das eine logische Konsequenz. Schließlich wäre der heutige Boom im Online-Handel ohne Logistikdienstleister wie Hermes nicht denkbar. Aus diesem Grund haben wir uns bereits vor mehreren Jahren für eine Zusammenarbeit mit dem ECC entschieden. Denn genauso wie das ECC ist auch Hermes branchen- und themenübergreifend aktiv – im Paketgeschäft und in der Webshop-Entwicklung ebenso wie bei Fulfilment, Warenbeschaffung, Qualitätskontrolle und Transportlogistik. Die Kooperation mit dem ECC unterstreicht diese Vielfältigkeit optimal.
2. Im Rahmen der ECC-Studie 2014 haben über 10.200 Konsumenten die 100 umsatzstärksten Online-Händler Deutschlands bewertet bezüglich Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand & Lieferung sowie Website-Gestaltung und Benutzerfreundlichkeit. Wie nutzt Hermes die aktuellen Studienergebnisse?
Unsere zwölf Gesellschaften nutzen die Studie in vielfältiger Weise. So sind etwa für Hermes NexTec, unserem Full-Service-E-Commerce-Spezialist für Fashion und Lifestyle, vor allem die Ergebnisse aus Bereichen wie Websitegestaltung und Payment hochinteressant. Im Paketgeschäft hingegen profitieren wir besonders von den Erhebungen im Segment Logistik & Versand. Damit können wir heute und in Zukunft sowohl die Paketzustellung als auch den Retourenprozess noch passgenauer an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten. So bleiben wir nicht bloß am Puls der Zeit – wir gestalten auch dessen Takt mit.
3. Welche Logistiktrends sollten Shopbetreiber unbedingt im Auge behalten?
Statt immer neuer Geschwindigkeitsrekorde kommt es künftig verstärkt auf ein empfängerorientiertes Serviceangebot an, das die Zustellung lückenlos und komfortabel in den Alltag des Kunden integriert. Taggleiche Lieferungen und Overnight-Versand spielen kaum eine Rolle. Hingegen wünschen sich immer mehr Paketempfänger eine Anlieferung in zuvor vereinbarten Zeitfenstern und die Durchführung erneuter Zustellversuche, falls das Paket beim ersten Mal nicht ausgeliefert werden konnte. Hermes kommt diesem Wunsch mit vier Zustellversuchen nach, und auch die Zeitfensterzustellung wird bei uns noch dieses Jahr marktreif. Wir sind und bleiben also nah am Kunden.
Im Sinne des Konsumenten würde ich es begrüßen, wenn auch die Datenqualität in den shops sich verbessern würde. Bei einigen Anbietern klafft eine erhebliche Lücke zwischen „Ware, die (physisch) verfügbar ist“ und „Ware, die im shop als verfügbar angezeigt wird.“
Hallo zusammen
Die Zusatzleistung vor Ort ist das Entscheidende.
Der Kunde muß das Gefühl der Zufriedenheit,Persönlichkeit
und der Fachkompetenz spüren.
Die fachmännische Installation und das sorgsame Einweisen in die Grundfunktionen des gekauften Produktes ist der Schlüssel zum Erfolg.
Hallo Nikos,
danke für Ihren Kommentar!
Ich nehme an, Sie beziehen sich auf den Bereich des sog. 2-Mann-Handlings, bei uns ausgeführt durch den Hermes Einrichtungs Service. Hier gebe ich Ihnen vollkommen recht: Wenn der Kunde zusätzlich zum Geräte- oder Möbeltransport auch deren Einrichtung/Aufbau wünscht, lässt sich hier ein Plus an Kompetenz und Alleinstellung vermitteln.
Im Paketversand sind die Rahmenbedingungen andere und ein zusätzlicher Service vor Ort ist zeitlich kaum abbildbar.
Viele Grüße
Alexander Lange
Social Media Management