Dass die Nutzung von Social Media für große Unternehmen durchaus funktioniert, zeigt eindrucksvoll die Deutsche Telekom. Die Schlüssel dazu sind Fokussierung und eine klare Zielstellung.
Die Telekom baut nämlich jetzt ihr vor 2 Jahren auf Twitter und Facebook gestartetes Pilot-Projekt „Telekom hilft“ massiv aus. „Telekom hilft“ stellt dabei einen Echtzeit-Kundensupport auf den beiden benannten Social Networks dar, an den sich Kunden und Interessenten nahezu aller Telekom-Services im Frage- oder Problemfall wenden können.
Dieser Kanal wird bei der Telekom mittlerweile so intensiv genutzt, dass der „rosa Riese“ nun den nächsten Schritt geht: Unter www.telekom-hilft.de wird es ab Sommer eine separate, Telekom-eigene Support-Plattform geben, über die sich Nutzer dann auch untereinander helfen können.
Leise, lauter, laut
Bisher hatte die Telekom den Kanal „Telekom hilft“ – wie auch wir unseren Hermes Twitter-Support – nicht offensiv beworben, um einen leisen, geordneten Start zu ermöglichen. Das soll sich mit dem Launch der neuen Support-Community aber ändern. Diese wird dann als vollwertiger Support-Kanal gehandelt.
Besonders beeindruckend finde ich den Ausbau der den Kanal in Zukunft betreuenden Mitarbeiter von derzeit 13 auf demnächst mehr als 80 (!). Dies zeigt, welche Bedeutung die Telekom diesem Thema beimisst und das Customer Service in Social Media längst den Kinderschuhen entwachsen ist. Für mich ist die Telekom in diesem Bereich durchaus ein Benchmark.
Haben Sie bereits eigene Erfahrungen mit Kundenservice über ein Social Network gemacht? Vielleicht sogar mit „Telekom hilft“ oder unserem Hermes Twitter-Support? Was fanden Sie daran gut, was weniger? Schreiben Sie uns gern!
