Die Abkürzung KAM ist relativ leicht zu übersetzen: KAM = Key Account Management, hat also irgendetwas mit Großkunden zu tun. Aber was bedeutet in diesem Zusammenhang der Begriff „Integration“? Im Netz finden Sie diverse Definitionen und Forschungsgebiete zum Begriff Integration, aber diese bieten keine Erklärung, was der Begriff bei Hermes bedeutet.
Als ich vor sechs Jahren meine Bewerbung bei Hermes als „Customer Integration Manager“ geschrieben habe, wusste ich auch nicht genau, was mich erwartet.
Die damalige Stellenbeschreibung beinhaltete Schlagworte wie:
- „Schnittstellenmanager“
- „Kundenkontakt“
- „gelegentliche Dienstreisen“
Was mache ich nun aber als Customer Integration Manager bei Hermes genau?
Der Integrationsprozess für große Versandhändler ist bei Hermes in vier Stufen aufgeteilt:
- Aufnahme von Anforderungen
- Lösungsfindung / Testing
- Go – Live
- Abschlußphase
1. Aufnahme von Anforderungen
Bei Hermes heißt Integration vor allem aktives Zuhören, denn das ist die Kernaufgabe. Als Integration Manager höre ich dem potentiellen Versandhändler aktiv zu, wenn ich gemeinsam mit einem Vertriebskollegen eine mögliche Zusammenarbeit bei der Paketdistribution bespreche.
Ich höre zu und hinterfrage die Anforderungen, Logistikwünsche und Erwartungshaltungen der Versandhändler und natürlich von deren Endkunden.
Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Warensortiment, Empfängerstruktur oder auch Geschäftsprozess. Denn eine Online-Apotheke hat z. B. ganz andere Anforderungen an den logistischen Prozess als ein Händler, der sich auf den Versand von Schuhen oder auch Autoreifen konzentriert.
Anforderungen können sein:
- Schnelle Sendungszustellung (Grundvoraussetzung für jeden Versandhändler!)
- Nutzung von Spezialservices wie z.B. Endkunden-Identifikationen oder elektronischer Benachrichtungsservice
- Interpretationsmöglichkeiten von Statusdateninformationen
- Implementierung der über 14.000 Hermes PaketShops als Übernahmestationen von Bestellungen
- Einfacher Retourenprozess für den Endkunden
Die Liste kann beliebig verlängert werden und ist je nach Versender sehr spezifisch gestaltet.
2. Lösungsfindung / Testing
Nachdem alle Versandanforderungen formuliert sind, definiere ich mit den Kollegen der internen Fachbereiche optimale Lösungen und auch neue Prozesse, die die speziellen Wünsche der Versandhäuser berücksichtigen. Diese werden mit dem Versandhändler abgestimmt und die technischen und operativen Prozesse implementiert. Eine umfangreiche Testphase ist die Grundvoraussetzung für die nächste Phase.
3. Go-Live
Nach Abschluss aller Abstimmungsrunden geht’s an die Prozessumsetzung und die Vorbereitung zum Go-Live; es erfolgt die erste Sendungsübernahme.
Das ist immer wieder ein aufregender Tag, denn der bestellte LKW muss rechtzeitig vor Ort sein, die Datenströme müssen stimmen und die Label müssen so gestaltet sein, dass alle Lesegeräte diese automatisch erkennen können. Für mich als Integrator ist dieser Tag der wichtigste während der gesamten Integrationsphase, denn es zeigt sich sehr schnell, ob alle notwendigen Vorbereitungen rechtzeitig und den Anforderungen entsprechend umgesetzt wurden.
In der Regel werden in den ersten Wochen nach der ersten Sendungsübernahme noch einige Themenfelder angepasst, um den reibungslosen Prozessablauf dauerhaft zu implementieren.
4. Abschlußphase
Das sogenannte Review-Meeting, in dem alle Punkte der Zusammenarbeit mit dem Versandhändler besprochen werden, stellt meistens einen Schlußpunkt der Integrationsphase dar.
Anschließend übernimmt der CustomerService die langfristige Kundenbetreuung und eine neue, spannende Auftraggeberintegration startet.
Einen kleinen Überblick der bereits integrierten Versandhändler finden Sie hier.
Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, was alles zu berücksichtigen ist, damite eine Online-Bestellung an Ihre Haustür geliefert wird?
